De blog ‘zie de Mensch II’ gaat over een branchevisie. Hoe kan een beroep de menselijke maat hoog houden in uitvoering van het werk. Het is tevens de titel van de ‘online kerstspeech’ die we bij Afier konden houden op 23 december 2021. 

Zie de Mensch I

Al eerder stond ik stil bij ‘zie de Mensch’ aan de hand van de visie van Herman Tjeenk Willink. De ‘zie de Mensch I’ is dus meer gericht op de politiek. Maar draagt eigenlijk ook een maatschappijvisie in zich. Zie daarvoor: Zie de Mensch I – Kreuzeman. Zie de Mensch II is gericht op een beroep. Het kan zelfs bij meerdere beroepen toegepast worden, maar het gaat over de ‘accountancy’.

Toeslagenaffaire en Kafka

Langzaam wordt duidelijk dat de toeslagenaffaire een voorbeeld is van ontspoorde systematische bureaucratie. Van systeemdenken of afstandelijke tekentafel methoden en van ontmenselijkte werkwijzen. Door wetten, werkwijzen, systemen, algoritmen, toezicht op toezicht ontstaat een wereld waarin iemand een nummer, een case, een dossier wordt. We zien uiteindelijk de mens niet meer staan. De ‘behandelaar’ kent het dossiernummer uit het hoofd, maar weet niet de voornaam van de persoon om wie het gaat.  Ontmenselijking in optima forma. Het onthouden van de voornaam van de partner van je [directe] collega gaat niet over die partner, maar over het bewaken van de grenzen van de menselijke maat. En natuurlijk over geheugencapaciteit of handigheid met databases….

De verweesde samenleving dringt door in wereld van het accountantsvak. Hoe zou Kafka tegen de ontwikkelingen van deze tijd aan kijken? Wat zou hij schrijven over de accountancy? Als de naam Kafka opduikt, gaat het vaak niet over de Tsjechische schrijver Franz Kafka (1883-1924), maar over een situatie waarin een iemand wordt geconfronteerd met een overheid of bureaucratische instantie, zoals een zorgverzekeraar, waartegenover zij of hij machteloos is en waardoor hij wordt gedupeerd of gefrustreerd raakt. Zouden accountants dat hebben met de AFM of [interessanter] zouden klanten van accountants dat hebben met hun accountant?

Je hoeft niet eens een boek van Kafka (zoals ‘Het Proces’) te hebben gelezen om een situatie toch te kunnen typeren als ‘je reinste Kafka’, als ‘kafkaësk’ dan wel ‘kafkaiaans’ of als ‘een kafkaverhaal’.  Kafkaverhaal wordt trouwens al sinds de jaren zestig figuurlijk gebruikt en rond 1970 is ‘dat is puur Kafka’ courant geworden.

Kafka is een van de weinige schrijvers die het tot een begrip in woordenboeken heeft geschopt. Zo beschrijft Van Dale ‘dat is puur/je reinste Kafka’ als uitdrukking die wordt gebruikt ‘als een individu machteloosheid ervaart in zijn confrontatie met een bureaucratie of een door willekeur gekenmerkte overheid’. Zie je de accountant als een verlengstuk van de overheid, dan kan het accountantswerk ‘kafkaësk’ op ons over komen. Natuurlijk dient de accountant het maatschappelijk verkeer, de stakeholder en de aandeelhouder. Best schaken op meerdere borden. En het wordt nog complexer als je weet dat het maatschappelijk verkeer iedereen en alles is. Dat de stakeholder niet alleen ver verspreid is, maar ook nog in het nu en het morgen leeft [rondom duurzaamheid van de planeet bijvoorbeeld] is ook extra lastig. En dan nog de belangentegenstellingen; de aandeelhouder wil meer of anders dan wellicht goed is voor stakeholder of maatschappij….Maar bij kafkaëske accountancy denken we aan regels voor de regels. De wet is er voor de mens zou een contra-reactie kunnen zijn. Het blijft dus belangrijk om door alle instrumenten, regelgeving en methode de mensch te blijven zien.

Accountancy anno 2022

Waar gaat het in de accountancy van 2022 over? Wat speelt een centrale rol in het werk van vandaag? Waar stoppen we geld in als accountantskantoren?

Als we de analyse van de accountancymarkt van vandaag lezen in het artikel Full Finance in Accountancy-Visie zien we welke onderwerpen centraal staan in het vak. Lees AV-Top 50 | Meer werk, meer omzet, meer groei, meer consolidatie (accountancyvanmorgen.nl). We zien daarin duidelijk twee stromingen. Allen hebben ‘de mens’ wel in beeld. Maar er is een stroming waarbij de technische kant de meeste aandacht krijgt, maar er zijn er ook die vooral stilstaan de menselijke kant van de accountancy.

De kantoren waarbij de meer technische kant naar voren komt worden de volgende begrippen vooral behandeld:

  • Meer vaktechniek
  • Werk digitaliseren
  • Verder met AI en data-analytics
  • Governance, ook in de beroepsvereniging
  • Eigenaarschap, goodwill en vennotenmodel
  • Arbeidsmarktontwikkelingen en talentenjacht
  • Imagoprobleem van het beroep

Bij zo’n 30-40% van de 50 kantoren zien we toch meer aandacht voor de mens. Een opvallende zin is bijvoorbeeld pag. 76 het accountantskantoor wat daar geportretteerd wordt geeft aan: Bij ons heeft de nadruk gelegen op de kwaliteit van de dienstverlening: het goed doen voor de klant en hard werken voor een mooie loopbaan, weliswaar met elkaar in een prettige omgeving. Hier is op zichzelf niets mis mee. Uit intern onderzoek en in vele gesprekken bleek echter dat steeds meer behoefte is aan ‘aandacht voor de mens’. Wat doet men concreet?

  • Diversiteit hoog op de agenda zetten;
  • Iedereen doet het ‘young-developmentprogramma’;
  • Onderzoeken of het opleidingsaanbod past bij de vraag van medewerkers;
  • Mede-werkerstevredenheidsonderzoek wordt regelmatig uitgevoerd;

Natuurlijk zijn dit relatief instrumentele punten. Het stimuleren van mensgerichtheid via, methoden, beleid en instrumenten doe wat technocratisch aan. Zeker als de behoefte aan mensgerichtheid niet vanuit de leiding of de missie komt, maar vanuit ‘intern onderzoek’.  Is het dan een intrinsieke waarde? Is het geïnternaliseerd in alle afdelingen van zo’n kantoor?

Overigens zien we wel andere mooie punten in de artikelen:

  • Geen keurslijf, maar ontwikkelen op verschillende gebieden;
  • Naast vaktechnische ontwikkeling ook ruimte voor ‘persoonlijke ontwikkeling’
  • Mentor in je team kijkt mee naar je persoonlijke ontwikkelplan tot ‘regisseur van je eigen carrière’ zijn;
  • Werken in teamverband doorontwikkelen;
  • Niet te grote vestigingen (ongeveer 50 personen) zodat je elkaar kent en ook buiten het wekr sociale activiteiten kunt onderhouden (vaktechniek doen je dan weer boven het kantoorniveau)
  • Gebruiken van B-corp of ‘great place to work’ als stuurvariabele;
  • Werk wordt gevarieerd en junioren rouleren binnen team en ook binnen specialismen;
  • Letten op werkdruk of plannen van studietijd;
  • Klanten weigeren omdat ze de work-life-balance zullen ontwrichten;
  • Deeltijdwerken blokkeert niet je carrièrekansen.
  • Beschikbaar stellen van een vitaliteitsbudget (bijvoorbeeld te gebruiken voor sportschoolabonnement);

Of daarmee echt sprake is van ‘zie de mensch’ dat weet ik niet, maar het is een mooie en indrukwekkende hoeveelheid acties.  De mooiste en meest diepzinnige aanpak is die van het Stolwijk Kennisnetwerk, voorheen gewoon accountantskantoor Stolwijk Kelderman. Zij hebben 4 bijzondere kernwaarden. De vier kernwoorden zijn kwetsbaarheid, diepgang, ondernemend en samen. Toch zeker 3 woorden die gericht zijn op de meer zachte kan van de accountantspraktijk. Ze richten zich echt concreet op ‘menselijkheid’. Dit komt toch wel heel dichtbij ‘zie de Mensch’!

Zie de Mensch

Met ‘zie de Mensch’ richten we ons op de menselijk maat, op de menselijkheid of op de mens achter de functie. Het gaat in de basis op de ‘echte interesse in de mens aan de andere kant van de tafel’. Helaas ook de andere kant van het scherm. De mens zien is iets wat je kunt afleiden uit kleine dingen. Je kunt de gewoonste dingen bijzonder maken door ze te doen met hele bijzondere mensen. En mensen maak je bijzonder door ze oprechte aandacht te geven. En alles wat je aandacht geeft groeit.

Het gaat ook gelijkwaardigheid, niet vooringenomen zijn, maatschappelijke betrokkenheid en sociaal werknemer- en werkgeverschap. Dit zijn succesvolle voorwaarden voor succesvolle groei. We moeten ons realiseren dat hiërarchische, systeemgerichte en groei- of winstgerichte organisaties deze houding niet zullen realiseren. Groei en winst komt (niet vanzelf) ook naar voren, maar moet niet de prioriteit 1 zijn.

Bij ‘mensen-voor-cijfers hoef je niet in een hokje

Collega Wim zei het mooi tijdens één van de besprekingen in de afgelopen maand (november 2021), ‘bij Afier hoef je niet in een hokje’. Natuurlijk zijn we dat als accountants wel gewend. Junior manager, gevorderd assistent, managing partner, senior manager of controleleider en dat soort teksten. idem bij fiscalisten of IT-auditors. Bij Afier vind ik het zo mooi dat er ruimte is voor bijzondere mensen. Ook wel een beetje vanuit dit motto:

Maar ook dat er aandacht is voor bijzondere mensen. Dat kun je heel breed zien. Bijzondere mensen in bijzonder projecten die we mogen steunen. Denk aan deze twee projecten die we mogen steunen:

Maar zeker ook de bijzondere jongen die achter deze winkel zit:

De altijd enthousiaste Thomas~!

Ook omdat in deze gesprekken al gauw ongemakkelijke vragen naar voren komen. Zaken worden benoemd die als ongemakkelijk kunnen worden geschouwd. Doet me denken aan juf Ank. Die ook ongemakkelijke zaken benoemd. En dat past bij moderne accountants.

 

 

 

Echte aandacht is moeilijk

Als we deskundigen als Paul van Tongeren (denker des vaderlands 2021) of Gert-Jan van der Heiden (hoogleraar metafysica aan de Radboud Universiteit) er bij betrekken moeten we constateren dat ‘echte aandacht geven’ moeilijk is. Moeilijk omdat het samengaat met ‘geraakt worden’ en omdat het meer vraagt dan luisteren. Het gaat om ‘iemand werkelijk proberen te begrijpen’.

Aandacht geven is zowel een actieve als een passieve houding.  Uitdrukkelijk iemand aandacht proberen te geven zorgt er vaak voor dat het dan niet echt lukt. Activiteit op zichzelf is niet genoeg. Je moet op de een of andere manier ook geraakt worden. Je aandacht moet getrokken worden. En door iets of iemand geraakt worden vereist juist passiviteit. Zeg maar actieve passiviteit.

In lijn met de filosoof Heidegger zien ze dat aandacht voor de mens verspringt van de persoon zelf naar de rol of de functie van iemand. Laten we onze gerichtheid op de ander bepalen door onze eigen interesses, dan nemen we wel tijd voor iemand, maar luister je niet echt naar wat die persoon graag wil delen. In beide gevallen is er wel sprake van interactie, maar dat is nog geen aandacht.

Interactie ≠ aandacht

Bij echte aandacht ontmoet je elkaar op de meest elementaire niveau van je mens-zijn. Je ontmoet de ander niet in een bepaalde rol of functie, maar zoals die persoon in de kern is. Daarom moet je weten wat haar of hem bezig houdt. Waardoor wordt iemand geraakt of waardoor iemand in beweging komt. Stel dus gerust die vraag die, als iemand keihard vloekt, niet gericht reageert, of moppert op de accountant, gesteld moet worden. Waar komt deze reactie vandaan? Waarom doet iemand het werk zoals zij of hij doet. Als je weet dat iemand midden in een verhuizing zit, komt de vraag waarom hij of zij gaat verhuizen. Daaruit volgt dat iemand anders wil gaan leven of zorgtaken heeft voor een partner en alles gelijkvloers willen hebben of een wereldreis wil maken en daarom de overwinst van het huis ten gelde wil maken. Dan kun je je verbinden met deze persoon. Dan kun je wellicht helpen omdat zij of zij of  hij bang is voor een negatieve beoordeling die kan leiden tot niet verkrijgen van een hypotheek. Achter een klein vraagje kan een wereld schuil gaan. Degene die echt aandacht heeft voor de andere is niet bang om een vraag te stellen. Natuurlijk moet je het inleiden, maar vaak kan het helpen.

Geraakt worden door ‘het verhaal van de ander’ gaat ook om emotie. Het gaat om passie. Het is gevoel, zelfs als het intellectueel inzicht betreft is het gevoel. Gevoel zal iets met je doen. ‘Zie de Mensch’ gaat er dus om dat het iets met je doet. Soms doen we streng, stoer of strikt, maar raakt het ons toch. In het oprechte gesprek, van hart tot hart komt dat op tafel. Als iemand dus zakelijk, va banque of autoritair doet, ook dan zal er een verhaal achter het verhaal zitten. Dat ontdekken vraagt meer dan luisteren. Zoals gezegd vraagt dat we iemand werkelijke proberen te begrijpen. Dat als iemand iets vertelt over iets wat je aanvankelijk niet interesseert, je toch de betekenisvolle kanten ervan probeert in te zien. Dat proberen is actie, helaas kan het zo zijn dat activiteit geen succes wordt. Daar moet je ook rekening mee houden… Het passieve van ‘echte aandacht’ is volgens van der Heiden meer ‘ontvankelijk zijn’. Open staan op dat moment waarop daadwerkelijke ontvangst van wat voor de ander van belang is mogelijk wordt. Dat kun je wel doen.

Ervaringen uit het [accountants-] leven

Hoe kun je nu de mens zien? Er zijn erg praktische [kleine] voorbeelden die in mijn herinnering boven komen drijven. De controleleider Jan, keurig heer en goede RA wees me op de verhoudingen in een gemeentehuis. De bode is je beste vriend zei hij altijd. Dus maak je altijd netjes kennis of neem je netjes afscheid. Of de bestuursleden van een grote voetbalclub die bij aankomst en vertrek altijd vol respect de heren of dames van de catering bedankten, de professor die bij de kerst altijd uit eigen zak zorgde voor een goede fles wijn voor alle secretaresses van de faculteit. Of de omgang met de secretariaten, deze gelijkwaardig aan de leden van een college van bestuur behandelen. De omgang met de debiteurenadministrateur of de CFO. De reactie op een controller die zijn aanlevering niet op orde krijgt. De IT-manager die binnen zijn budget het maximale heeft gedaan. De bestuurssecretaris die de elementen voor het jaarverslag niet bij elkaar krijgt. Omgaan met onze klanten vraagt dat je kunt verplaatsen in de ander. Eigenlijk zijn het allemaal voorbeelden van respect en medemenselijkheid, van kijken achter de eerste waarneming. Ondanks budgetdruk, ondanks te geringe voorgang in het dossier en ondanks deadline-stress.  Het verrijkt ook je leven. Zoals we in de jaren 30 cartoon zeggen: ‘helpt elkander en u gaat beiden vooruit’. Het echt aandacht geven zorgt voor verrijking van je leven. Consumptie, eigen geluk, ontwikkeling als team of als kantoor zijn belangrijke doelen, maar je leven verrijken met de verbinding met de ander is nog een stapje hoger. En dat is onafhankelijk van de financiële beloning. Een bedrijf is geen goed doel, maar een bedrijf kan wel goede doelen na streven. En dan is het stapje hoger bereiken door een verrijkt leven een prachtig doel. En dat kan in de ontmoeting van een gewone werkdag zitten. Maak van elke dag een ‘museumdag’ zegt ‘Big 5 for life’.

Zo’n museumdag zie je niet aankomen, maar het kan gewoon dinsdag 23 april zijn of vrijdag 4 november? Een goede werkdag? Je kunt ’s avonds naar bed gaan en dan denken ‘dat had ik van vandaag niet verwacht’. En als je dan doordenkt zie je vaak niet het prachtige dossier, mooie spreadsheet,  die goede management letter, compliment van de compliance officer, salarisverhoging aan het einde van je functioneringsgesprek, je ziet vaak die Mensch voor je waarmee je die dag een gesprek van hart tot hart had. Die je echt hebt mogen helpen, met je inzet, kennis, netwerk of met je aanwezig zijn. ‘How can I help’ is daarom zo’n mooie vraag. Eigenlijk moeten iedereen bij ‘mensen-voor-cijfers’ verplicht de serie ‘New Amsterdam’ volgen. En steeds weer verrast worden door de oplossing van Dr. Max Goodwin op de vraag ‘how can I help?

Meer dan HRM

We lopen al gemakkelijk weg met de term ‘human resource management’. En als je echt aan de slag wilt met meer methoden of beleid op het vlak van mensgerichtheid dan moeten we mensen niet zien als ‘human resources’ die gemanaged moeten worden. Natuurlijk moeten we technische en organisatorische middelen inzetten, maar gaat om intrinsieke houding, overtuiging, ‘automatisch’ gedrag, overtuiging of gedragen waarden. Dat vraagt meer dan ‘management’. Het vraagt een duidelijke missie, gedragen gedrag, voorbeelden en kwaliteiten. Kun je je verplaatsen in de ander? In wat zij of hij belangrijk vind? HRM gaat over planning, beoordelingen, functioneringsgesprekken, opleidingen, POP, work-life-balance. Belangrijke zaken! Maar ‘zie de Mensch’ gaat over een houding, een cultuur of overtuiging. Dus naast HRM moeten we nog iets meer hebben. De mensgerichte missie is een overtuiging. ‘Zie de Mensch’ gaat dus over de ‘achtergrond van de zachte kant’ van het professional zijn. Het kent de volgende aandachtsgebieden:

  1. De klant
  2. De collega
  3. De samenleving
  4. De planeet
  5. De volgende generatie

Voor de uitwerking van deze paragraven verwijs ik naar het ‘boekje’ ‘Zie de Mensch, waar staat mensen-voor-cijfers voor’. Op te vragen per 1 maart 2022 via info@afier.com

 

 Afier is aardig op weg, maar er zijn nog voorbeelden die verder gaan: Hoe het sociale accountantskantoor groeit.  Lees maar eens hoe Otto Reuchlin dat doet.